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Resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Admin, 21/11/2017

RESUMEN DE LA LEY REGULADORA DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO

Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Hitos históricos:

En la evolución de la protección jurídica del consumidor, tanto en los ordenamientos nacionales como en el derecho comunitario, se pueden distinguir dos etapas:

  • la del reconocimiento de los principios y derechos en favor de los consumidores
  • ante la insuficiencia de lo anterior, la del establecimiento de cauces sencillos, rápidos y gratuitos o de escaso coste para que estos puedan hacer valer sus derechos.

En 1978, el artículo 51 de la Constitución Española dispuso que “los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos”.

En 1984 el artículo 31 de la ya derogada Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios optó por el arbitraje como procedimiento de solución de los litigios de los consumidores. Se desarrolló por el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, derogado por el actual Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

En 1985 y 1987, dos comunicaciones de la Comisión de las Comunidades Europeas muestran su preocupación sobre el acceso de los consumidores a la justicia, señalando como obstáculos el tiempo empleado, el coste económico soportado y la eficacia conseguida.

En 1993 se publicó el Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios en materia de consumo en el mercado único. Los análisis de la Comisión Europea concluían en reconocer las ventajas ofrecidas por la resolución alternativa de litigios en materia de consumo como medio de conseguir una solución extrajudicial, sencilla, rápida y asequible.

En 2000, el Consejo Europeo, en su Resolución de 25 de mayo de 2000, relativa a la creación de una red comunitaria de órganos nacionales encargados de la solución extrajudicial de litigios de consumo, invita a los Estados miembros a la notificación de todos los organismos extrajudiciales que acreditaran el cumplimiento de los requisitos exigidos en Recomendaciones.  España notificó a la Comisión Europea las Juntas Arbitrales de Consumo que resuelven mediante arbitraje y, por tanto, con carácter vinculante y ejecutivo, los litigios entre consumidores y empresarios.

En 2011, como consumidores y empresarios continuaban sin conocer las vías de recurso extrajudicial, la Comunicación de la Comisión Europea de 13 de abril de 2011, titulada «Acta del Mercado Único» identificó la legislación sobre resolución alternativa de litigios, incluidos los derivados del comercio electrónico, como uno de los obstáculos para el desarrollo y buen funcionamiento del mercado interior.

Y en 2013, fruto de lo anterior, se aprueban tanto la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, como el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, instrumentos ambos interrelacionados y complementarios.

Directiva 2013/11/UE

La Directiva 2013/11/UE es de armonización mínima y

  • obliga a los Estados miembros a garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea la posibilidad de resolver sus litigios con empresarios establecidos en cualquier Estado miembro mediante la intervención de entidades de resolución alternativa
  • los procedimientos de resolución alternativa o extrajudicial de litigios de consumo han de ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos
  • los litigios han de referirse al menos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios.
  • se ha de garantizar la existencia de entidades de resolución alternativa que cumplan los requisitos y den servicio, al menos, a la resolución de litigios en los que estén implicados empresarios establecidos en su territorio.
  • Se debe de partir de las entidades de resolución alternativa de litigios de consumo ya existentes y de los procedimientos gestionados por estas, respetando las tradiciones jurídicas compatibles pero podrán crearse nuevas entidades.

La presente ley incorpora al Derecho español la Directiva 2013/11/UE referida. Consta de un título preliminar y tres títulos, más las correspondientes disposiciones adicionales, derogatoria y finales.

En el Título preliminar, bajo la rúbrica «Disposiciones generales», se establecen el objeto y finalidad de la ley, las definiciones y su ámbito de aplicación, así como los efectos de la presentación de una reclamación ante una entidad de resolución alternativa acreditada.

Objeto, finalidad y definiciones.

Objeto:

a) Determinar los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios para ser incluidas en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECSAN).

b) Regular el procedimiento para la acreditación de las entidades que lo soliciten.

c) Establecer las obligaciones que deben asumir estas entidades acreditadas.

d) Garantizar el conocimiento por los consumidores de la existencia de estas entidades, mediante el establecimiento de la obligación de información de los empresarios y la actuación de las Administraciones Públicas competentes.

Finalidad. Esta ley pretende garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Definiciones. Entre las que se recogen en el art. 2 se encuentran las de «consumidor», «empresario», «contrato de compraventa», «contrato de prestación de servicios». «procedimiento con resultado vinculante» o «procedimiento con resultado no vinculante»

Ámbito de aplicación.

Se aplica, unificando el régimen, a:

  • Entidades de resolución alternativa establecidas en España, tanto públicas como privadas, que propongan, impongan o faciliten una solución entre las partes en el ámbito de la resolución alternativa de litigios de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, y que voluntariamente soliciten su acreditación.
  • Entidades que, actuando en el ámbito de la resolución alternativa de litigios relativos al cumplimiento por las empresas adheridas de los compromisos asumidos en códigos de conducta sobre prácticas comerciales o de publicidad, a los que se refiere el artículo 37.4 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, soliciten voluntariamente su acreditación.
Exclusiones de aplicación:

a) La negociación directa entre el consumidor y el empresario.

b) Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.

c) Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.

d) Los litigios entre empresarios.

e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.

f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general.

g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario, recetas, medicamentos y productos sanitarios.

h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

Efectos.

La presentación de una reclamación ante una entidad acreditada suspenderá o interrumpirá los plazos de caducidad y de prescripción de acciones.

Cuando de manera voluntaria se inicie ante una entidad acreditada un procedimiento de resolución alternativa con resultado no vinculante, estando en curso un proceso judicial, las partes, de común acuerdo, podrán solicitar su suspensión de conformidad con la legislación procesal.

Hay procedimientos con resultado vinculante y otros con resultado no vinculante, dejando la Directiva amplia libertad al respecto:

  • procedimiento con resultado vinculante será aquel que tenga como resultado la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial,
  • procedimiento con resultado no vinculante será aquel que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que termine con una propuesta de solución, como por ejemplo, la mediación, cuyo resultado no se impone sino que es fruto del acuerdo de las partes, con independencia de que pueda adquirir carácter de título ejecutivo si las partes optan por ello.

El Título I de la ley, que se estructura en dos capítulos, se refiere a la acreditación de las entidades de resolución alternativa para su posterior inclusión en el listado nacional de entidades acreditadas elaborado por la AECSAN, que nutre el listado consolidado de entidades acreditadas de la Comisión Europea.

  • el Capítulo I recoge los requisitos exigibles para la acreditación de las entidades de resolución alternativa», estando vedado a las personas empleadas o retribuidas directamente por el empresario reclamado
  • el Capítulo II se dedica al procedimiento para la acreditación de estas entidades.

Lugar de establecimiento. Las entidades de resolución alternativa deben estar establecidas en España.

Estatuto. Estas entidades deberán disponer de un estatuto o reglamento de funcionamiento, accesible para todos los ciudadanos y con el contenido que determina el art. 6.

Ley o reglamento. Cuando estas entidades ofrezcan procedimientos con resultado vinculante para el consumidor se requerirá que la creación o constitución de dichas entidades se haya efectuado por una norma con rango de ley o reglamentario.

Ámbito territorial. Las entidades de resolución alternativa deben ofrecer o llevar a cabo procedimientos que resuelvan litigios en materia de consumo de carácter nacional y transfronterizo, en línea o no, incluidos aquellos cubiertos por el Reglamento (UE) n.º 524/2013.

Requisitos relativos a los procedimientos gestionados por las entidades de resolución alternativa

A) Principios rectores. Los procedimientos deben respetar los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad. Los de carácter vinculante tienen principios y garantías específicos, establecidos en esta ley.

B) Voluntariedad. Ninguna de las partes tendrá la obligación de participar en el procedimiento ante estas entidades, salvo si una norma especial así lo estableciese, pero, ni en estos casos se puede impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

C) Defensa y asesoramiento de las partes. Las partes no están obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurídico, pero, si desean hacerlo, han de comunicarlo a la entidad.

D) Coste. Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores.

E) Acceso. El acceso de las partes a los procedimientos ya sea en línea o no, debe ser sencillo y de fácil identificación, con independencia del lugar donde se encuentren.

F) Pactos previos.

Resultado no vinculante. No serán vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo será vinculante, incluso puede estar obligado por ley o por su adhesión previa.

Resultado vinculante. Lo mismo, salvo que el sometimiento a este procedimiento requerirá un acuerdo posterior al surgimiento del litigio, información previa al consentimiento de las consecuencias, debiendo constar por escrito, o por otro medio equivalente, su aceptación expresa, salvo excepciones para el empresario.

G) Inadmisión a trámite de una reclamación. El artículo 18 determina las causas tasadas.

H) Duración de los procedimientos. El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o desde que se haya recibido la documentación completa. Cabe prórroga por plazo similar.

I) Resolución y su notificación. La decisión, propuesta o acta de acuerdo amistoso que ponga fin al procedimiento debe estar debidamente motivada y ser notificada a las partes por escrito o en cualquier otro soporte duradero.

Requisitos relativos a las personas físicas encargadas de la resolución

A) Condiciones y cualificación.

– Se han de hallar en pleno ejercicio de sus derechos civiles, sin incurrir en incompatibilidad con el ejercicio de su profesión habitual.

– Han de estar en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios con consumidores, así como de un conocimiento general suficiente del Derecho.

– Se ha de suscribir un seguro o garantía equivalente que cubra su responsabilidad civil, salvo entidades públicas.

B) Principios de independencia e imparcialidad.

– Serán nombradas para un mandato no inferior a dos años, no pudiendo ser removidas de sus funciones sin causa justificada.

Tres años sin relaciones con las partes

Retribución independiente del resultado del procedimiento.

– Han de revelar conflictos de intereses.

Autoridad competente.

Como regla general, es autoridad competente para la acreditación la AECSAN que actuará además como punto de contacto único con la Comisión Europea.

Para el sector financiero, la D. Ad. 1ª prevé en el futuro una entidad única para el sector. Mientras tanto, se establecen algunas especialidades, designándose como autoridades competentes para dicho ámbito al Banco de España, a la CNMV y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cada uno en su ámbito. También las Juntas Arbitrales de Consumo puedan seguir conociendo de los litigios de consumo correspondientes al sector financiero, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.

En el transporte aéreo, la D. Ad. 2ª designa para este ámbito como autoridad competente al Ministro de Fomento.

Las Comunidades Autónomas con competencias en materia de mediación de consumo, podrán designar autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo que finalicen con una decisión no vinculante para las partes y para procedimientos administrativos establecidos y desarrollados en su legislación.

Obligaciones de las entidades de resolución alternativa acreditadas.

Están reguladas en el Título II, donde se recogen las diferentes obligaciones que asume cada una de estas entidades a consecuencia de su acreditación y establece que cuando una autoridad competente determine que se ha incumplido alguna de dichas obligaciones deberá requerir a la entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento, para evitar su exclusión del listado de entidades acreditadas.

Entre estas obligaciones se encuentran:

– información mínima y actualizada en su página web

– garantías de confidencialidad y de protección de datos de carácter personal

información anual de actividad.

Obligaciones de información de los empresarios.

El primer capítulo del Título III impone a todos los empresarios la obligación de informar acerca de la existencia de entidades acreditadas de resolución alternativa de litigios, debiendo constar, además, en las condiciones generales de los contratos y en su página web, si disponen de ella.

Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitarle la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, le facilitará la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente.

Se tipifica la vulneración de este deber de información como infracción grave sancionable en materia de protección de los consumidores y usuarios.

Esta regulación supera la prevista en los apartados 3 y 4 del artículo 21 TRLGDCyU, que se modifican por la D.F.5ª.

Centro europeo del consumidor.

El Capítulo II de este Título III establece, entre otros contenidos, la información que sobre las entidades de resolución alternativa acreditadas deben proporcionar el Centro Europeo del Consumidor y las administraciones públicas, o la asistencia jurídica a los consumidores en caso de litigios transfronterizos.

En concreto, el Centro Europeo del Consumidor y las administraciones públicas con competencia en materia de protección de los consumidores facilitarán enlaces entre sus sitios web y el sitio o sitios web de la Comisión Europea en los que figure el listado consolidado de las entidades acreditadas y notificadas por los diferentes Estados miembros. Asimismo, deberán facilitar un enlace con la plataforma electrónica de resolución de litigios en línea de la Unión Europea.

Modificación de otras leyes.

Las disposiciones finales, de la 4ª a la 7ª, retocan tres leyes y un decreto:

4ª. Ley de Enjuiciamiento Civil. Se modifica el primer párrafo del apartado 1 del artículo 63 (en negrita y cursiva lo nuevo):

«Mediante la declinatoria, el demandado y los que puedan ser parte legítima en el juicio promovido podrán denunciar la falta de jurisdicción del tribunal ante el que se ha interpuesto la demanda, por corresponder el conocimiento de ésta a tribunales extranjeros, a órganos de otro orden jurisdiccional, a árbitros o a mediadores, excepto en los supuestos en que exista un pacto previo entre un consumidor y un empresario de someterse a un procedimiento de resolución alternativa de litigios de consumo y el consumidor sea el demandante.»

5ª.- Ley de Consumidores y Usuarios. Se modifican los apartados 3 y 4 del artículo 21 TRLGDCyU, conforme a lo anteriormente comentado.

6ª.- Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Se adapta el procedimiento arbitral de consumo a los requisitos exigidos en esta ley para los procedimientos de resolución alternativa, especialmente en cuanto al plazo máximo de resolución del conflicto de noventa días.

7ª.- Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles. Desaparece la exclusión de la mediación en materia de consumo, por lo que a este tipo de mediación pasa a aplicarse esta ley 5/2012.

Entró en vigor: 5 de noviembre de 2017. (JFME)

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Nuestros lectores opinan

  1. martigas

    Qué pasa con los consumidores que son incluidos en ficheros de Morosos sin haber sentencia judicial previao motivada a este respecto, esto es Legal???
    Qué puede hacer el consumidor frente a este tipo práctica Bancaria España?
    Gracias de antemano.

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