{"id":133735,"date":"2026-01-08T21:01:54","date_gmt":"2026-01-08T20:01:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.notariosyregistradores.com\/web\/?p=133735"},"modified":"2026-01-08T21:05:58","modified_gmt":"2026-01-08T20:05:58","slug":"resumen-de-la-ley-10-2025-de-26-de-diciembre-por-la-que-se-regulan-los-servicios-de-atencion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.notariosyregistradores.com\/web\/secciones\/consumo-y-derecho\/varios-cyd\/resumen-de-la-ley-10-2025-de-26-de-diciembre-por-la-que-se-regulan-los-servicios-de-atencion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"Resumen de la Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela."},"content":{"rendered":"

RESUMEN DE LA <\/strong>LEY 10\/2025, DE 26 DE DICIEMBRE, POR LA QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATENCI\u00d3N A LA CLIENTELA.<\/span><\/h1>\n

Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela.<\/span><\/a><\/p>\n

 <\/p>\n<\/a>

Resumen en breve:<\/span> <\/strong><\/h6>\n

Esta ley tiene por objeto la regulaci\u00f3n de manera integral de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de servicios b\u00e1sicos y de grandes empresas, estableciendo unos par\u00e1metros m\u00ednimos obligatorios de calidad, prestando una especial atenci\u00f3n a los consumidores vulnerables. El tiempo de espera en atenci\u00f3n telef\u00f3nica no deber\u00e1 rebasar los tres minutos y se podr\u00e1 pedir atenci\u00f3n personalizada (humana). La adaptaci\u00f3n se deber\u00e1 hacer antes del 28 de diciembre de 2026.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n<\/a>

Introducci\u00f3n<\/span><\/h6>\n

Esta Ley tiene su base constitucional en lo dispuesto en el art\u00edculo 51 de la Constituci\u00f3n<\/a>, seg\u00fan el cual los poderes p\u00fablicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras<\/strong> y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los leg\u00edtimos intereses econ\u00f3micos de las mismas.<\/p>\n

La Ley b\u00e1sica en esta materia es el TR Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios<\/strong>. En concreto, el art\u00edculo\u00a021<\/strong><\/a> contempla la obligaci\u00f3n para las empresas de que sus oficinas y servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n a la clientela aseguren a esta la constancia de sus quejas y reclamaciones <\/strong>y, si tales servicios utilizan la atenci\u00f3n telef\u00f3nica o electr\u00f3nica para llevar a cabo sus funciones, deber\u00e1n garantizar una atenci\u00f3n personal directa, <\/strong>m\u00e1s all\u00e1 de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios t\u00e9cnicos a su alcance. Se complementa con la Ley\u00a04\/2022, de\u00a025 de febrero<\/strong><\/a>,<\/strong> para consumidores vulnerables.<\/p>\n

Son de especial inter\u00e9s, al respecto, ciertos servicios b\u00e1sicos como las telecomunicaciones<\/strong>, el suministro y distribuci\u00f3n de agua y energ\u00eda<\/strong>, los servicios financieros y el transporte<\/strong>.<\/p>\n

Adem\u00e1s, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, se han generado importantes cambios en los h\u00e1bitos<\/strong> y din\u00e1micas de consumo de las personas consumidoras y usuarias en nuestro pa\u00eds, con un significativo aumento de las compras de bienes\u00a0online<\/em><\/strong>, as\u00ed como de la contrataci\u00f3n de servicios por esta misma v\u00eda<\/strong>. Ello motiv\u00f3 que el RDLey\u00a037\/2020, de\u00a022 de diciembre<\/strong>, modificara el TR Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para garantizar que las oficinas y servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n a la clientela sean dise\u00f1ados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal<\/strong> y se prev\u00e9 que, en el supuesto de que el empresario ponga a disposici\u00f3n de los usuarios una l\u00ednea telef\u00f3nica<\/strong> relacionada con el contrato celebrado, su coste no superar\u00e1 una llamada a una l\u00ednea telef\u00f3nica fija geogr\u00e1fica o m\u00f3vil est\u00e1ndar<\/strong>, aparte de que las empresas prestadoras de servicios b\u00e1sicos deben disponer de un tel\u00e9fono gratuito de atenci\u00f3n a su clientela<\/strong>.<\/p>\n

Esta ley cuenta con cuatro cap\u00edtulos: <\/strong><\/p>\n<\/a>

Disposiciones generales<\/span><\/h6>\n

El cap\u00edtulo I<\/a><\/strong> de la ley est\u00e1 dedicado a las disposiciones generales<\/strong>.<\/p>\n<\/a>

\u00a0 \u00a0Objeto<\/span><\/h6>\n

El art\u00edculo\u00a01<\/strong><\/a> determina como objeto<\/strong> de la ley: la regulaci\u00f3n de los niveles m\u00ednimos de calidad y de la evaluaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general y de las grandes empresas.<\/p>\n<\/a>

\u00a0 \u00a0\u00c1mbito de aplicaci\u00f3n<\/span><\/h6>\n

El art\u00edculo\u00a02<\/strong><\/a> delimita el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n<\/strong> de la ley, que resumimos:<\/p>\n

A) Por el tipo de servicios:<\/strong><\/p>\n

Se aplica a todas las empresas<\/strong>, establecidas en Espa\u00f1a o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecuci\u00f3n efectiva de los siguientes servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general<\/strong>, ofrecidos o prestados en territorio espa\u00f1ol:<\/strong><\/p>\n

a) Servicios de suministro y distribuci\u00f3n de agua, gas y electricidad<\/strong>;<\/p>\n

b) Servicios de transporte de viajeros<\/strong>: a\u00e9reo, por ferrocarril, por mar o por v\u00edas navegables, en autob\u00fas o autocar;<\/p>\n

c) Servicios postales<\/strong>;<\/p>\n

d) Servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas<\/strong>, incluidos los servicios telef\u00f3nicos y<\/p>\n

e) Servicios financieros<\/strong>.<\/p>\n

Se incluyen en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios p\u00fablicos prestados por las Administraciones p\u00fablicas<\/strong> en los sectores citados en este apartado cuando medie una relaci\u00f3n de consumo con su clientela.<\/p>\n

B) Por el tama\u00f1o de las empresas: <\/strong>Aunque se dediquen a la venta o prestaci\u00f3n de servicios diferentes<\/strong> a los indicados, destinados a consumidores y usuarios, esta ley ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n a las empresas y grupos de sociedades<\/strong> con al menos 250 trabajadores<\/strong> y volumen de negocios anual superior a los 50 millones de euros.<\/p>\n

Esta ley ser\u00e1 tambi\u00e9n aplicable a la Administraci\u00f3n General del Estado<\/strong> y sus organismos y empresas dependientes.<\/p>\n

Se aplica a la oferta onerosa de<\/strong> productos y servicios<\/strong>, cuando el consumidor o usuario los contrate a cambio de una contraprestaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n

El art\u00edculo 3<\/strong><\/a> se dedica a definiciones<\/strong>: clientela, consulta, empresa, incidencia, niveles m\u00ednimos de calidad, personas con discapacidad, consumidores y consumidores vulnerables, queja o reclamaci\u00f3n, servicios de atenci\u00f3n a la clientela, soporte duradero, persona de edad avanzada (+ 65 a\u00f1os) y operador.<\/p>\n<\/a>

\u00a0 \u00a0Qu\u00e9 se podr\u00e1 hacer<\/span><\/h6>\n

El art\u00edculo 4<\/strong><\/a> define los principios generales <\/strong>de los que destacamos: el servicio ha de ser gratuito<\/strong>, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.<\/p>\n

Deber\u00e1 permitir<\/strong> a la clientela:<\/p>\n

a) La presentaci\u00f3n de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas<\/strong> y la recepci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n de su resoluci\u00f3n;<\/p>\n

b) Reclamar con celeridad<\/strong> en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;<\/p>\n

c) Tener constancia de las consultas<\/strong> que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elecci\u00f3n de la clientela;<\/p>\n

d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devoluci\u00f3n equitativa del precio<\/strong> del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.<\/p>\n

e) La posibilidad de elegir<\/strong>, por parte las personas consumidoras vulnerables<\/strong> y, en especial, por parte de las personas con discapacidad<\/strong> en atenci\u00f3n a la discapacidad acreditada, el formato de comunicaci\u00f3n con el servicio de atenci\u00f3n a la clientela de.<\/p>\n

En el caso de las empresas prestadoras de servicios<\/strong>, el servicio de atenci\u00f3n a la clientela deber\u00e1 permitir, adem\u00e1s:<\/p>\n

a) Asegurarse de la naturaleza, caracter\u00edsticas, condiciones y utilidad o finalidad del servicio<\/strong> o producto contratado u ofertado de forma personalizada<\/strong> a las personas consumidoras y usuarias;<\/p>\n

b) Acceder a una informaci\u00f3n<\/strong> veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia<\/strong> surgida en torno a la normal prestaci\u00f3n del servicio;<\/p>\n

c) Conocer los niveles m\u00ednimos de calidad<\/strong> y los mecanismos existentes para la acreditaci\u00f3n de su cumplimiento, as\u00ed como hacer efectivas las garant\u00edas de calidad o nivel de prestaci\u00f3n ofrecidos;<\/p>\n

d) En el caso del suministro de energ\u00eda<\/strong>, solicitar informaci\u00f3n sobre las medidas de ahorro<\/strong> y eficiencia energ\u00e9tica, as\u00ed como las posibilidades de contratar energ\u00eda procedente de fuentes renovables.<\/p>\n

Las empresas asumir\u00e1n la carga de la prueba<\/strong> del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.<\/p>\n

Y el art\u00edculo 5 <\/strong><\/a>regula c\u00f3mo ha de informarse sobre el servicio<\/strong> de atenci\u00f3n a la clientela. Los medios de interlocuci\u00f3n de atenci\u00f3n a la clientela han de figurar en los contratos<\/strong>. Y existe obligaci\u00f3n de que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua<\/strong> en la que se realizaron estas.<\/p>\n<\/a>

Niveles m\u00ednimos de calidad<\/span><\/h6>\n

En el cap\u00edtulo II<\/a><\/strong> se aborda la regulaci\u00f3n de los niveles m\u00ednimos de calidad<\/strong> exigible a los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas, regul\u00e1ndose aspectos b\u00e1sicos de estos servicios tales como los medios m\u00ednimos que las empresas<\/strong> deben poner a disposici\u00f3n de su clientela. En este sentido, se considera b\u00e1sico que el servicio se preste, al menos, a trav\u00e9s del mismo medio por el que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual<\/strong>. Tambi\u00e9n se deber\u00e1 permitir el inicio de comunicaciones por parte de la clientela a trav\u00e9s de medios de comunicaci\u00f3n a distancia<\/strong>, tales como la v\u00eda postal, telef\u00f3nica o a trav\u00e9s de medios electr\u00f3nicos.<\/p>\n

Se podr\u00e1 hacer uso de sistemas de inteligencia artificial<\/strong>. No obstante, la clientela deber\u00e1 poder acceder, si as\u00ed lo desea, a una atenci\u00f3n personalizada<\/strong> por parte de la empresa, que deber\u00e1 ser prestada por personas formadas para ello.<\/p>\n<\/a>

\u00a0 \u00a0Atenci\u00f3n personalizada<\/span><\/h6>\n

– Se podr\u00e1 solicitar la atenci\u00f3n personalizada<\/strong> por parte de un operador (art\u00edculo 8<\/a>), prohibi\u00e9ndose el empleo exclusivo de contestadores autom\u00e1ticos u otros medios an\u00e1logos.<\/p>\n

– La solicitud de atenci\u00f3n personalizada ser\u00e1 una opci\u00f3n en el men\u00fa principal<\/strong> del canal telef\u00f3nico.<\/p>\n

– Ser\u00e1 realizada directamente a trav\u00e9s de una persona f\u00edsica operadora<\/strong> que conteste en tiempo real a la clientela, que deber\u00e1 identificarse, en todo caso, al inicio de la conversaci\u00f3n.<\/p>\n

– La atenci\u00f3n personalizada se prestar\u00e1 a la mayor brevedad posible<\/strong> desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95\u202f% de las solicitudes de atenci\u00f3n personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos<\/strong> desde que la clientela efect\u00fae la solicitud.<\/p>\n

– En caso de insatisfacci\u00f3n<\/strong>, cabe solicitar que se transfiera la comunicaci\u00f3n a una persona f\u00edsica supervisora<\/strong> o a un departamento espec\u00edfico de calidad, que deber\u00e1 atenderle en el transcurso de esa misma comunicaci\u00f3n. Cuando no sea posible dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podr\u00e1 contactar con posterioridad<\/strong>, siempre dentro del mismo d\u00eda laborable<\/strong> en que recibe dicha comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

– Las empresas no podr\u00e1n cortar<\/strong> una comunicaci\u00f3n con el cliente por raz\u00f3n de tiempo de espera elevado.<\/p>\n

– Si la persona se encuentra en una comunidad aut\u00f3noma con varios idiomas oficiales<\/strong>, podr\u00e1 solicitar que se le atienda en uno de ellos si la empresa presta servicios en dicha comunidad. Ver art. 8.<\/a><\/p>\n<\/a>

\u00a0 \u00a0Atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/span><\/h6>\n

Hay disposiciones espec\u00edficas respecto de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica (art. 10<\/a>): <\/strong><\/p>\n

– <\/strong>No ha de superar el coste<\/strong> de una llamada a una l\u00ednea telef\u00f3nica fija geogr\u00e1fica o m\u00f3vil est\u00e1ndar. Si el n\u00famero es de tarifaci\u00f3n especial, ha de ofrecerse uno geogr\u00e1fico o m\u00f3vil alternativo. El servicio de atenci\u00f3n a la clientela en ning\u00fan caso proporcionar\u00e1 ingresos adicionales<\/strong>, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.<\/p>\n

– La comunicaci\u00f3n iniciada por la clientela v\u00eda telef\u00f3nica deber\u00e1 ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad<\/strong>, garantizando que el 95\u202f% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos<\/strong>.<\/p>\n

– Para entender que una comunicaci\u00f3n ha sido atendida de forma efectiva<\/strong>, el cliente tuvo que haber podido exponer el motivo de la comunicaci\u00f3n y solicitar la atenci\u00f3n personalizada por parte de un operador.<\/p>\n

– En el supuesto de personas de edad avanzada <\/strong>(+65 a\u00f1os) o con discapacidad<\/strong> el canal telef\u00f3nico deber\u00e1 ofrecerse y garantizarse la atenci\u00f3n prioritaria<\/strong> respecto de otras personas consumidoras y usuarias.<\/p>\n<\/a>

\u00a0 \u00a0Consultas, quejas, reclamaciones, incidencias<\/span><\/h6>\n

Este cap\u00edtulo (arts 11 y ss<\/a>) tambi\u00e9n contempla los requisitos m\u00ednimos para la tramitaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias<\/strong>. Podr\u00e1 utilizarse el mismo canal a trav\u00e9s del que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual, as\u00ed como, al menos, la v\u00eda postal, telef\u00f3nica y por un medio de comunicaci\u00f3n electr\u00f3nica.<\/p>\n

Los servicios de atenci\u00f3n a la clientela comunicar\u00e1n a la clientela, durante la interlocuci\u00f3n relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia, la clave identificativa<\/strong> de la misma, de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitaci\u00f3n. Sobre la posibilidad de solicitar un justificante, ver art. 12<\/a>.<\/p>\n

La resoluci\u00f3n<\/strong> de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deber\u00e1 estar debidamente motivada<\/strong>. extendi\u00e9ndose la contestaci\u00f3n a todas las cuestiones expuestas. La respuesta se realizar\u00e1 a trav\u00e9s del mismo medio<\/strong> en que se present\u00f3 u otro que elija la clientela. de los ofrecidos por la empresa y en la misma lengua. De no acceder a lo solicitado, la empresa deber\u00e1 informar sobre los sistemas de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos.\u00a0 Ver art. 13<\/a>.<\/strong><\/p>\n

Tienen estos plazos de resoluci\u00f3n <\/strong>(art. 17<\/a>):<\/p>\n

– Como regla general<\/strong>, el plazo m\u00e1ximo es de quince d\u00edas h\u00e1biles desde su presentaci\u00f3n, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.<\/p>\n

– En contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico<\/strong> de inter\u00e9s general indicados en el art\u00edculo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensi\u00f3n del servicio, deber\u00e1n ser respondidas en el plazo m\u00e1ximo de dos horas<\/strong>, proporcionando la informaci\u00f3n de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, as\u00ed como del plazo estimado para la restauraci\u00f3n del servicio.<\/p>\n

– Si son est\u00e1n relacionados con facturaci\u00f3n<\/strong> o cobros indebidos deber\u00e1n ser respondidas en el plazo m\u00e1ximo de cinco d\u00edas<\/strong>.<\/p>\n<\/a>

\u00a0 \u00a0Disponibilidad del servicio.<\/span><\/h6>\n
\n

– El horario del servicio atenci\u00f3n al cliente se ajustar\u00e1 al horario comercial de la empresa<\/strong>, tanto realice su actividad a trav\u00e9s de establecimientos f\u00edsicos o por v\u00eda electr\u00f3nica.\u00a0<\/p>\n

– No obstante, para los servicios b\u00e1sicos<\/strong> de inter\u00e9s general (apartado 1 del art\u00edculo 2)<\/a>, que se presten de forma continuada, el servicio de atenci\u00f3n a la clientela estar\u00e1 disponible 24 horas al d\u00eda<\/strong>, todos los d\u00edas del a\u00f1o, para la comunicaci\u00f3n de incidencias relativas a la continuidad del servicio.<\/span><\/p>\n

– El servicio de atenci\u00f3n a la clientela deber\u00e1 estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa<\/strong>, como la atenci\u00f3n comercial.<\/p>\n<\/div>\n<\/a>

Sistemas de evaluaci\u00f3n<\/span><\/h6>\n

El cap\u00edtulo III<\/a><\/strong> se dedica a los Sistemas de evaluaci\u00f3n<\/strong> del nivel de calidad del servicio, con auditor\u00edas<\/strong> de periodicidad anual que deber\u00e1n de ser llevadas a cabo por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditaci\u00f3n.<\/p>\n<\/a>

Infracciones y sanciones<\/span><\/h6>\n

Y el cap\u00edtulo IV<\/a><\/strong> est\u00e1 dedicado al r\u00e9gimen de infracciones y sanciones<\/strong>. Se prev\u00e9 al respecto que el incumplimiento de las obligaciones impuestas en la ley constituye infracci\u00f3n en materia de protecci\u00f3n de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, sancion\u00e1ndose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en el TR Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, as\u00ed como en la legislaci\u00f3n auton\u00f3mica que resulte de aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

La disposici\u00f3n transitoria \u00fanica<\/strong>, que establece un per\u00edodo de doce meses<\/strong> desde la entrada en vigor de la misma para la adaptaci\u00f3n a las novedades establecidas (curiosamente, la exposici\u00f3n de motivos dice que son seis meses).<\/p>\n<\/a>

Reforma de otras leyes<\/span><\/h6>\n

Las disposiciones finales<\/strong> modifican diversas leyes:<\/strong><\/p>\n

– La Ley\u00a03\/1991, de\u00a010 de enero, de Competencia Desleal<\/strong>, a cuyo art\u00edculo\u00a027<\/a> se le a\u00f1ade una nueva pr\u00e1ctica considerada como desleal por enga\u00f1osa: dirigirse a los consumidores de forma individualizada<\/strong> y personalizada sin informar en la misma comunicaci\u00f3n de los par\u00e1metros utilizados para dicha personalizaci\u00f3n.<\/p>\n

– La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios<\/strong>, donde se modifican los apartados\u00a01 y\u00a04 del art\u00edculo\u00a020<\/a> para incluir una previsi\u00f3n que permite al consumidor o usuario conocer todos los componentes que incluye el precio final completo <\/strong>y que permitir\u00e1n comprobar su exactitud. Tambi\u00e9n se recoge una previsi\u00f3n sobre las rese\u00f1as<\/strong> que permite aumentar su fiabilidad al obligar al empresario a garantizar que las rese\u00f1as publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio. Se modifica por su parte el art\u00edculo\u00a062<\/a> para garantizar que la voluntad<\/strong> del consumidor o usuario se manifiesta de forma inequ\u00edvoca<\/strong>. Se modifican los art\u00edculos 47 y 48<\/a> en materia de infracciones. Y el art\u00edculo 97<\/a> sobre informaci\u00f3n precontractual de los contratos a distancia<\/strong> (precio personalizado y duraci\u00f3n).<\/p>\n

– La Ley\u00a044\/2002, de\u00a022 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero<\/strong><\/a>. Se elevan los niveles de protecci\u00f3n a la clientela, en l\u00ednea con la presente norma, pero asegurando la prevalencia de la normativa sectorial<\/strong>. Los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, en este sector, podr\u00e1n resolver tambi\u00e9n las quejas y reclamaciones<\/strong> que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio. Adem\u00e1s, si la petici\u00f3n no fuera atendida o fuera desestimada, se podr\u00e1 acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a, de la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y de la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones. Se ha de aplicar al \u00e1mbito del servicio de atenci\u00f3n al cliente el principio de prestaci\u00f3n personalizada<\/strong> de servicios financieros, que debe tener en consideraci\u00f3n circunstancias personales de los clientes, como la edad, la situaci\u00f3n de discapacidad, la condici\u00f3n de persona extranjera y su situaci\u00f3n administrativa y el nivel de competencias digitales, adem\u00e1s de las caracter\u00edsticas de la zona geogr\u00e1fica en la que reside, entre otras.<\/p>\n

– Y la Ley\u00a011\/2022, de\u00a028 de junio, General de Telecomunicaciones<\/strong>. para adaptar el contenido de la ley al sector de las telecomunicaciones teniendo en consideraci\u00f3n las particularidades del mismo. Afecta al art\u00edculo 65<\/a>: Derechos<\/strong> espec\u00edficos de los usuarios<\/strong> finales y consumidores de redes y servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas disponibles al p\u00fablico.<\/p>\n

Finalmente, se determinan los t\u00edtulos competenciales, las facultades de desarrollo y su entrada en vigor<\/strong>, que tuvo lugar el 28 de diciembre, de 2025<\/strong>, pero, por la disposici\u00f3n transitoria, el plazo para adaptar los servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> a la nueva ley concluye el 28 de diciembre de 2026<\/strong>.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\n
\n
\n<\/a>
ENLACES:<\/span><\/h6>\n