Ley 7\/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jur\u00eddico espa\u00f1ol la Directiva 2013\/11\/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resoluci\u00f3n alternativa de litigios en materia de consumo.<\/p>\n<\/a> En la evoluci\u00f3n de la protecci\u00f3n jur\u00eddica del consumidor<\/strong>, tanto en los ordenamientos nacionales como en el derecho comunitario, se pueden distinguir dos etapas<\/strong>:<\/p>\n En 1978<\/strong>, el art\u00edculo\u00a051 de la Constituci\u00f3n Espa\u00f1ola<\/a> dispuso que \u201clos poderes p\u00fablicos garantizar\u00e1n la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces<\/strong>, la seguridad, la salud y los leg\u00edtimos intereses econ\u00f3micos de los mismos\u201d.<\/em><\/p>\n En 1984<\/strong> el art\u00edculo 31 de la ya derogada Ley 26\/1984, de 19 de julio<\/a>, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios opt\u00f3 por el arbitraje<\/strong> como procedimiento de soluci\u00f3n de los litigios de los consumidores. Se desarroll\u00f3 por el Real Decreto\u00a0636\/1993, de\u00a03 de mayo<\/a>, derogado por el actual Real Decreto\u00a0231\/2008, de\u00a015 de febrero<\/a>, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.<\/p>\n En 1985 y 1987<\/strong>, dos comunicaciones de la Comisi\u00f3n de las Comunidades Europeas muestran su preocupaci\u00f3n sobre el acceso de los consumidores a la justicia<\/strong>, se\u00f1alando como obst\u00e1culos<\/strong> el tiempo empleado, el coste econ\u00f3mico soportado y la eficacia conseguida.<\/p>\n En 1993<\/strong> se public\u00f3 el Libro Verde <\/strong>sobre el acceso de los consumidores a la justicia y soluci\u00f3n de litigios en materia de consumo en el mercado \u00fanico. Los an\u00e1lisis de la Comisi\u00f3n Europea conclu\u00edan en reconocer las ventajas ofrecidas por la resoluci\u00f3n alternativa de litigios<\/strong> en materia de consumo como medio de conseguir una soluci\u00f3n extrajudicial, sencilla, r\u00e1pida y asequible.<\/p>\n En 2000<\/strong>, el Consejo Europeo, en su Resoluci\u00f3n de\u00a025 de mayo de\u00a02000, relativa a la creaci\u00f3n de una red comunitaria de \u00f3rganos nacionales encargados de la soluci\u00f3n extrajudicial de litigios de consumo<\/strong>, invita a los Estados miembros a la notificaci\u00f3n de todos los organismos extrajudiciales que acreditaran el cumplimiento de los requisitos exigidos en Recomendaciones. \u00a0Espa\u00f1a notific\u00f3 a la Comisi\u00f3n Europea las Juntas Arbitrales de Consumo<\/strong> que resuelven mediante arbitraje y, por tanto, con car\u00e1cter vinculante y ejecutivo, los litigios entre consumidores y empresarios.<\/p>\n En 2011<\/strong>, como consumidores y empresarios continuaban sin conocer las v\u00edas de recurso<\/strong> extrajudicial, la Comunicaci\u00f3n de la Comisi\u00f3n Europea de\u00a013 de abril de\u00a02011, titulada \u00abActa del Mercado \u00danico\u00bb<\/strong> identific\u00f3 la legislaci\u00f3n sobre resoluci\u00f3n alternativa de litigios, incluidos los derivados del comercio electr\u00f3nico, como uno de los obst\u00e1culos<\/strong> para el desarrollo y buen funcionamiento del mercado interior.<\/p>\n Y en 2013<\/strong>, fruto de lo anterior, se aprueban tanto la Directiva\u00a02013\/11\/UE<\/strong><\/a> del Parlamento Europeo y del Consejo, de\u00a021 de mayo de\u00a02013, relativa a la resoluci\u00f3n alternativa de litigios en materia de consumo<\/strong>, como el Reglamento (UE) n.\u00ba\u00a0524\/2013<\/strong><\/a> del Parlamento Europeo y del Consejo, de\u00a021 de mayo de\u00a02013, sobre resoluci\u00f3n de litigios en l\u00ednea<\/strong> en materia de consumo, instrumentos ambos interrelacionados y complementarios.<\/p>\n<\/a> La Directiva\u00a02013\/11\/UE<\/strong> es de armonizaci\u00f3n m\u00ednima y<\/p>\n La presente ley incorpora al Derecho espa\u00f1ol la <\/strong>Directiva\u00a02013\/11\/UE<\/strong><\/a> referida. Consta de un t\u00edtulo preliminar y tres t\u00edtulos, m\u00e1s las correspondientes disposiciones adicionales, derogatoria y finales.<\/p>\n En el T\u00edtulo preliminar<\/strong>, bajo la r\u00fabrica \u00abDisposiciones generales\u00bb<\/strong>, se establecen el objeto y finalidad de la ley, las definiciones y su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n, as\u00ed como los efectos de la presentaci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n ante una entidad de resoluci\u00f3n alternativa acreditada.<\/p>\n<\/a> Objeto:<\/strong><\/p>\n a) Determinar los requisitos<\/strong> que deben reunir las entidades de resoluci\u00f3n alternativa de litigios<\/strong> para ser incluidas en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Espa\u00f1ola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrici\u00f3n (AECSAN).<\/p>\n b) Regular el procedimiento para la acreditaci\u00f3n<\/strong> de las entidades que lo soliciten.<\/p>\n c) Establecer las obligaciones<\/strong> que deben asumir estas entidades acreditadas.<\/p>\n d) Garantizar el conocimiento por los consumidores<\/strong> de la existencia de estas entidades, mediante el establecimiento de la obligaci\u00f3n de informaci\u00f3n de los empresarios y la actuaci\u00f3n de las Administraciones P\u00fablicas competentes.<\/p>\n Finalidad. <\/strong>Esta ley pretende garantizar a los consumidores residentes en la Uni\u00f3n Europea el acceso a mecanismos de resoluci\u00f3n alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, r\u00e1pidos y justos.<\/p>\n Definiciones.<\/strong> Entre las que se recogen en el art. 2 se encuentran las de \u00abconsumidor\u00bb, \u00abempresario\u00bb, \u00abcontrato de compraventa\u00bb, \u00abcontrato de prestaci\u00f3n de servicios\u00bb. \u00abprocedimiento con resultado vinculante\u00bb o \u00abprocedimiento con resultado no vinculante\u00bb<\/p>\n<\/a> Se aplica, unificando el r\u00e9gimen, a:<\/p>\n a) La negociaci\u00f3n directa<\/strong> entre el consumidor y el empresario.<\/p>\n b) Los procedimientos de resoluci\u00f3n alternativa de litigios iniciados por los empresarios<\/strong> contra los consumidores.<\/p>\n c) Los procedimientos ante sistemas de resoluci\u00f3n gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de informaci\u00f3n y de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>.<\/p>\n d) Los litigios entre empresarios<\/strong>.<\/p>\n e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial<\/strong> con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.<\/p>\n f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no econ\u00f3micos de inter\u00e9s general<\/strong>.<\/p>\n g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud<\/strong>, prestados por un profesional sanitario, recetas, medicamentos y productos sanitarios.<\/p>\n h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores p\u00fablicos de<\/strong> ense\u00f1anza<\/strong> complementaria o superior.<\/p>\n<\/a> La presentaci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n ante una entidad acreditada suspender\u00e1 o interrumpir\u00e1 los plazos de caducidad y de prescripci\u00f3n de acciones<\/strong>.<\/p>\n Cuando de manera voluntaria se inicie ante una entidad acreditada un procedimiento de resoluci\u00f3n alternativa con resultado no vinculante, estando en curso un proceso judicial<\/strong>, las partes, de com\u00fan acuerdo, podr\u00e1n solicitar su suspensi\u00f3n de conformidad con la legislaci\u00f3n procesal.<\/p>\n Hay procedimientos con resultado vinculante<\/strong> y otros con resultado no vinculante<\/strong>, dejando la Directiva amplia libertad al respecto:<\/p>\n El T\u00edtulo I <\/strong>de la ley, que se estructura en dos cap\u00edtulos, se refiere a la acreditaci\u00f3n de las entidades de resoluci\u00f3n alternativa<\/strong> para su posterior inclusi\u00f3n en el listado nacional de entidades acreditadas elaborado por la AECSAN, que nutre el listado consolidado de entidades acreditadas de la Comisi\u00f3n Europea.<\/p>\n Lugar de establecimiento<\/strong>. Las entidades de resoluci\u00f3n alternativa deben estar establecidas en Espa\u00f1a.<\/p>\n Estatuto.<\/strong> Estas entidades deber\u00e1n disponer de un estatuto o reglamento de funcionamiento, accesible para todos los ciudadanos y con el contenido que determina el art. 6.<\/p>\n Ley o reglamento.<\/strong> Cuando estas entidades ofrezcan procedimientos con resultado vinculante para el consumidor se requerir\u00e1 que la creaci\u00f3n o constituci\u00f3n de dichas entidades se haya efectuado por una norma con rango de ley o reglamentario.<\/p>\n \u00c1mbito territorial.<\/strong> Las entidades de resoluci\u00f3n alternativa deben ofrecer o llevar a cabo procedimientos que resuelvan litigios en materia de consumo de car\u00e1cter nacional y transfronterizo, en l\u00ednea o no, incluidos aquellos cubiertos por el Reglamento (UE) n.\u00ba 524\/2013<\/a>.<\/p>\n<\/a> A) Principios rectores. <\/strong>Los procedimientos deben respetar los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad. Los de car\u00e1cter vinculante tienen principios y garant\u00edas espec\u00edficos, establecidos en esta ley.<\/p>\n B) Voluntariedad. <\/strong>Ninguna de las partes tendr\u00e1 la obligaci\u00f3n de participar en el procedimiento ante estas entidades, salvo si una norma especial as\u00ed lo estableciese, pero, ni en estos casos se puede impedir a las partes el acceso a la v\u00eda judicial.<\/p>\n C) Defensa y asesoramiento de las partes. <\/strong>Las partes no est\u00e1n obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jur\u00eddico, pero, si desean hacerlo, han de comunicarlo a la entidad.<\/p>\n D) Coste. <\/strong>Los procedimientos deben ser gratuitos<\/strong> para los consumidores.<\/p>\n E) Acceso. <\/strong>El acceso de las partes a los procedimientos ya sea en l\u00ednea o no, debe ser sencillo y de f\u00e1cil identificaci\u00f3n, con independencia del lugar donde se encuentren.<\/p>\n F) Pactos previos. <\/strong><\/p>\n – Resultado no vinculante<\/strong>. No ser\u00e1n vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo ser\u00e1 vinculante, incluso puede estar obligado por ley o por su adhesi\u00f3n previa.<\/p>\n – Resultado vinculante. <\/strong>Lo mismo, salvo que el sometimiento a este procedimiento requerir\u00e1 un acuerdo posterior al surgimiento del litigio<\/strong>, informaci\u00f3n previa al consentimiento de las consecuencias, debiendo constar por escrito<\/strong>, o por otro medio equivalente, su aceptaci\u00f3n expresa, salvo excepciones para el empresario.<\/p>\n G) Inadmisi\u00f3n a tr\u00e1mite de una reclamaci\u00f3n. <\/strong>El art\u00edculo 18 determina las causas tasadas.<\/p>\n H) Duraci\u00f3n de los procedimientos. <\/strong>El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo m\u00e1ximo de noventa d\u00edas naturales contados desde la fecha de la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n o desde que se haya recibido la documentaci\u00f3n completa. Cabe pr\u00f3rroga por plazo similar.<\/p>\n I) Resoluci\u00f3n y su notificaci\u00f3n. <\/strong>La decisi\u00f3n, propuesta o acta de acuerdo amistoso que ponga fin al procedimiento debe estar debidamente motivada<\/strong> y ser notificada a las partes por escrito o en cualquier otro soporte duradero.<\/p>\n<\/a> A) Condiciones y cualificaci\u00f3n. <\/strong><\/p>\n – Se han de hallar en pleno ejercicio de sus derechos civiles, sin incurrir en incompatibilidad<\/strong> con el ejercicio de su profesi\u00f3n habitual.<\/p>\n – Han de estar en posesi\u00f3n de los conocimientos<\/strong> y las competencias necesarios en el \u00e1mbito de la resoluci\u00f3n alternativa o judicial de litigios con consumidores, as\u00ed como de un conocimiento general suficiente del Derecho.<\/p>\n – Se ha de suscribir un seguro<\/strong> o garant\u00eda equivalente que cubra su responsabilidad civil, salvo entidades p\u00fablicas.<\/p>\n B) Principios de independencia e imparcialidad.<\/strong><\/p>\n – Ser\u00e1n nombradas para un mandato no inferior a dos a\u00f1os<\/strong>, no pudiendo ser removidas de sus funciones sin causa justificada.<\/p>\n – Tres a\u00f1os sin relaciones<\/strong> con las partes<\/p>\n – Retribuci\u00f3n independiente<\/strong> del resultado del procedimiento.<\/p>\n – Han de revelar conflictos de intereses.<\/strong><\/p>\n<\/a> Como regla general, es autoridad competente para la acreditaci\u00f3n la AECSAN<\/strong> que actuar\u00e1 adem\u00e1s como punto de contacto \u00fanico con la Comisi\u00f3n Europea.<\/p>\n Para el sector financiero<\/strong>, la D. Ad. 1\u00aa prev\u00e9 en el futuro una entidad \u00fanica para el sector. Mientras tanto, se establecen algunas especialidades, design\u00e1ndose como autoridades competentes para dicho \u00e1mbito al Banco de Espa\u00f1a<\/strong>, a la CNMV<\/strong> y a la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones<\/strong>, cada uno en su \u00e1mbito. Tambi\u00e9n las Juntas Arbitrales de Consumo<\/strong> puedan seguir conociendo de los litigios de consumo correspondientes al sector financiero, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.<\/p>\n En el transporte a\u00e9reo<\/strong>, la D. Ad. 2\u00aa designa para este \u00e1mbito como autoridad competente al Ministro de Fomento.<\/strong><\/p>\n Las Comunidades Aut\u00f3nomas<\/strong> con competencias en materia de mediaci\u00f3n de consumo, podr\u00e1n designar autoridades competentes para la acreditaci\u00f3n de entidades de resoluci\u00f3n alternativa de litigios de consumo que finalicen con una decisi\u00f3n no vinculante para las partes y para procedimientos administrativos establecidos y desarrollados en su legislaci\u00f3n.<\/p>\n<\/a> Est\u00e1n reguladas en el T\u00edtulo II<\/strong>, donde se recogen las diferentes obligaciones que asume cada una de estas entidades a consecuencia de su acreditaci\u00f3n y establece que cuando una autoridad competente determine que se ha incumplido alguna de dichas obligaciones deber\u00e1 requerir a la entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento, para evitar su exclusi\u00f3n del listado de entidades acreditadas.<\/p>\n Entre estas obligaciones<\/strong> se encuentran:<\/p>\n – informaci\u00f3n m\u00ednima y actualizada en su p\u00e1gina web<\/strong><\/p>\n – garant\u00edas de confidencialidad y de protecci\u00f3n de datos<\/strong> de car\u00e1cter personal<\/p>\n – informaci\u00f3n anual de actividad<\/strong>.<\/p>\n<\/a>Hitos hist\u00f3ricos: <\/strong><\/span><\/h6>\n
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Directiva\u00a02013\/11\/UE<\/strong><\/span><\/h6>\n
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Objeto, finalidad y definiciones.<\/strong><\/span><\/h6>\n
\u00c1mbito de aplicaci\u00f3n. <\/strong><\/span><\/h6>\n
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Exclusiones de aplicaci\u00f3n:<\/strong><\/span><\/h6>\n
Efectos. <\/strong><\/span><\/h6>\n
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Requisitos relativos a los procedimientos gestionados por las entidades de resoluci\u00f3n alternativa<\/strong><\/span><\/h6>\n
Requisitos relativos a las personas f\u00edsicas encargadas de la resoluci\u00f3n <\/strong><\/span><\/h6>\n
Autoridad competente.<\/strong><\/span><\/h6>\n
Obligaciones de las entidades de resoluci\u00f3n alternativa acreditadas.<\/strong><\/span><\/h6>\n
Obligaciones de informaci\u00f3n de los empresarios. <\/strong><\/span><\/h6>\n