RESUMEN DE LA LEY 10/2025, DE 26 DE DICIEMBRE, POR LA QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA.

Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

 

Resumen en breve:

Esta ley tiene por objeto la regulación de manera integral de los servicios de atención a la clientela de servicios básicos y de grandes empresas, estableciendo unos parámetros mínimos obligatorios de calidad, prestando una especial atención a los consumidores vulnerables. El tiempo de espera en atención telefónica no deberá rebasar los tres minutos y se podrá pedir atención personalizada (humana). La adaptación se deberá hacer antes del 28 de diciembre de 2026.

 

Introducción

Esta Ley tiene su base constitucional en lo dispuesto en el artículo 51 de la Constitución, según el cual los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas.

La Ley básica en esta materia es el TR Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En concreto, el artículo 21 contempla la obligación para las empresas de que sus oficinas y servicios de información y atención a la clientela aseguren a esta la constancia de sus quejas y reclamaciones y, si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance. Se complementa con la Ley 4/2022, de 25 de febrero, para consumidores vulnerables.

Son de especial interés, al respecto, ciertos servicios básicos como las telecomunicaciones, el suministro y distribución de agua y energía, los servicios financieros y el transporte.

Además, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, se han generado importantes cambios en los hábitos y dinámicas de consumo de las personas consumidoras y usuarias en nuestro país, con un significativo aumento de las compras de bienes online, así como de la contratación de servicios por esta misma vía. Ello motivó que el RDLey 37/2020, de 22 de diciembre, modificara el TR Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para garantizar que las oficinas y servicios de información y atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal y se prevé que, en el supuesto de que el empresario ponga a disposición de los usuarios una línea telefónica relacionada con el contrato celebrado, su coste no superará una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar, aparte de que las empresas prestadoras de servicios básicos deben disponer de un teléfono gratuito de atención a su clientela.

Esta ley cuenta con cuatro capítulos:

Disposiciones generales

El capítulo I de la ley está dedicado a las disposiciones generales.

   Objeto

El artículo 1 determina como objeto de la ley: la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.

   Ámbito de aplicación

El artículo 2 delimita el ámbito de aplicación de la ley, que resumimos:

A) Por el tipo de servicios:

Se aplica a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:

a) Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad;

b) Servicios de transporte de viajeros: aéreo, por ferrocarril, por mar o por vías navegables, en autobús o autocar;

c) Servicios postales;

d) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos y

e) Servicios financieros.

Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela.

B) Por el tamaño de las empresas: Aunque se dediquen a la venta o prestación de servicios diferentes a los indicados, destinados a consumidores y usuarios, esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades con al menos 250 trabajadores y volumen de negocios anual superior a los 50 millones de euros.

Esta ley será también aplicable a la Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes.

Se aplica a la oferta onerosa de productos y servicios, cuando el consumidor o usuario los contrate a cambio de una contraprestación.

El artículo 3 se dedica a definiciones: clientela, consulta, empresa, incidencia, niveles mínimos de calidad, personas con discapacidad, consumidores y consumidores vulnerables, queja o reclamación, servicios de atención a la clientela, soporte duradero, persona de edad avanzada (+ 65 años) y operador.

   Qué se podrá hacer

El artículo 4 define los principios generales de los que destacamos: el servicio ha de ser gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.

Deberá permitir a la clientela:

a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;

b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;

c) Tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;

d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

e) La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela de.

En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:

a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio o producto contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;

b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;

c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;

d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.

Y el artículo 5 regula cómo ha de informarse sobre el servicio de atención a la clientela. Los medios de interlocución de atención a la clientela han de figurar en los contratos. Y existe obligación de que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua en la que se realizaron estas.

Niveles mínimos de calidad

En el capítulo II se aborda la regulación de los niveles mínimos de calidad exigible a los servicios de atención a la clientela de las empresas, regulándose aspectos básicos de estos servicios tales como los medios mínimos que las empresas deben poner a disposición de su clientela. En este sentido, se considera básico que el servicio se preste, al menos, a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual. También se deberá permitir el inicio de comunicaciones por parte de la clientela a través de medios de comunicación a distancia, tales como la vía postal, telefónica o a través de medios electrónicos.

Se podrá hacer uso de sistemas de inteligencia artificial. No obstante, la clientela deberá poder acceder, si así lo desea, a una atención personalizada por parte de la empresa, que deberá ser prestada por personas formadas para ello.

   Atención personalizada

– Se podrá solicitar la atención personalizada por parte de un operador (artículo 8), prohibiéndose el empleo exclusivo de contestadores automáticos u otros medios análogos.

– La solicitud de atención personalizada será una opción en el menú principal del canal telefónico.

– Será realizada directamente a través de una persona física operadora que conteste en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse, en todo caso, al inicio de la conversación.

– La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.

– En caso de insatisfacción, cabe solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Cuando no sea posible dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable en que recibe dicha comunicación.

– Las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.

– Si la persona se encuentra en una comunidad autónoma con varios idiomas oficiales, podrá solicitar que se le atienda en uno de ellos si la empresa presta servicios en dicha comunidad. Ver art. 8.

   Atención telefónica

Hay disposiciones específicas respecto de la atención telefónica (art. 10):

– No ha de superar el coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Si el número es de tarifación especial, ha de ofrecerse uno geográfico o móvil alternativo. El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.

– La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.

– Para entender que una comunicación ha sido atendida de forma efectiva, el cliente tuvo que haber podido exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador.

– En el supuesto de personas de edad avanzada (+65 años) o con discapacidad el canal telefónico deberá ofrecerse y garantizarse la atención prioritaria respecto de otras personas consumidoras y usuarias.

   Consultas, quejas, reclamaciones, incidencias

Este capítulo (arts 11 y ss) también contempla los requisitos mínimos para la tramitación y resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. Podrá utilizarse el mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica.

Los servicios de atención a la clientela comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación. Sobre la posibilidad de solicitar un justificante, ver art. 12.

La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada. extendiéndose la contestación a todas las cuestiones expuestas. La respuesta se realizará a través del mismo medio en que se presentó u otro que elija la clientela. de los ofrecidos por la empresa y en la misma lengua. De no acceder a lo solicitado, la empresa deberá informar sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.  Ver art. 13.

Tienen estos plazos de resolución (art. 17):

– Como regla general, el plazo máximo es de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.

– En contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.

– Si son están relacionados con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días.

   Disponibilidad del servicio.

Sistemas de evaluación

El capítulo III se dedica a los Sistemas de evaluación del nivel de calidad del servicio, con auditorías de periodicidad anual que deberán de ser llevadas a cabo por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación.

Infracciones y sanciones

Y el capítulo IV está dedicado al régimen de infracciones y sanciones. Se prevé al respecto que el incumplimiento de las obligaciones impuestas en la ley constituye infracción en materia de protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, sancionándose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en el TR Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como en la legislación autonómica que resulte de aplicación.

La disposición transitoria única, que establece un período de doce meses desde la entrada en vigor de la misma para la adaptación a las novedades establecidas (curiosamente, la exposición de motivos dice que son seis meses).

Reforma de otras leyes

Las disposiciones finales modifican diversas leyes:

– La Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, a cuyo artículo 27 se le añade una nueva práctica considerada como desleal por engañosa: dirigirse a los consumidores de forma individualizada y personalizada sin informar en la misma comunicación de los parámetros utilizados para dicha personalización.

– La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, donde se modifican los apartados 1 y 4 del artículo 20 para incluir una previsión que permite al consumidor o usuario conocer todos los componentes que incluye el precio final completo y que permitirán comprobar su exactitud. También se recoge una previsión sobre las reseñas que permite aumentar su fiabilidad al obligar al empresario a garantizar que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio. Se modifica por su parte el artículo 62 para garantizar que la voluntad del consumidor o usuario se manifiesta de forma inequívoca. Se modifican los artículos 47 y 48 en materia de infracciones. Y el artículo 97 sobre información precontractual de los contratos a distancia (precio personalizado y duración).

– La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Se elevan los niveles de protección a la clientela, en línea con la presente norma, pero asegurando la prevalencia de la normativa sectorial. Los servicios de atención a la clientela, en este sector, podrán resolver también las quejas y reclamaciones que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio. Además, si la petición no fuera atendida o fuera desestimada, se podrá acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Se ha de aplicar al ámbito del servicio de atención al cliente el principio de prestación personalizada de servicios financieros, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa y el nivel de competencias digitales, además de las características de la zona geográfica en la que reside, entre otras.

– Y la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. para adaptar el contenido de la ley al sector de las telecomunicaciones teniendo en consideración las particularidades del mismo. Afecta al artículo 65: Derechos específicos de los usuarios finales y consumidores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.

Finalmente, se determinan los títulos competenciales, las facultades de desarrollo y su entrada en vigor, que tuvo lugar el 28 de diciembre, de 2025, pero, por la disposición transitoria, el plazo para adaptar los servicios de atención al cliente a la nueva ley concluye el 28 de diciembre de 2026.